記者陳美伶／綜合報導
日本銷售大師鈴木丈織不只是位心理學博士，更在商界被譽為「爆發力十足的厲害人物」。他將心理學結合企業銷售與行銷，為日本各大企業創造業績高峰。
《立刻成交！女性購物心理學》一書將教你如何結合心理學與超強銷售，了解女性購物心理。例如，給她一個「花錢的理由」，她反而會感謝你；準備一個故事，試著用偶像劇的對白賣東西；利用「反稱讚法」消除她說「NO」的本能。
▲女性購物心理學。（圖／CFP）
容易說「NO」的求生本能
有不少人都陪過太太或是女性友人逛街購物，體驗過長久等待、遲緩決定的痛苦經驗。「妳還沒決定喔？快點啦！」沒錯，對於女生遲遲無法說「好」的情況，陪伴購物的人真的受夠了。
以下情況想必大家應該也不覺得陌生：在超市生鮮食品的販賣區中，看起來像家庭主婦的女性，毫不在意地將已經放入手推車內的商品又放回冷凍櫃中。此外，在百貨公司的服飾賣場中，明明就沒有帶當初購買商品的發票，卻硬是跟店員要求：「我還是不適合穿這件，可不可以幫我換？」你一定會想：「喂，妳還真夠厚臉皮地把東西退回去啊。」
為什麼她們總是可以毫不在意地退還東西、輕鬆地說NO？那是因為對女性而言，「結果」才是她們的最終目的。若結果不如所願，她們還是能完全不在乎別人的眼光、堂而皇之地退貨。
男性的話又是如何？他們就算發現購買的商品有不滿意的部分，即便是剛才買的也不太會要求退貨，通常只有感到後悔罷了。而且，學歷愈高這種情況愈嚴重。
反而女性對於已經入手的物品不會輕易覺得後悔。或許嘴上會叨念著：「哎唷，還是應該買大一號才對」、「好像另一個顏色比較好看」，不過她們內心卻不是這樣想的，因為女生「最討厭後悔」。
容易說「NO」、難以說「YES」，這正是所謂「自我防衛」的心理。保護容易受傷的自己，可說是女性的求生本能。對於她們而言，購物是發揮本能的遊戲，由於是本能，所以無論「YES」或「NO」都能感性地說出口。
與感性的女性相比，男性是理性的。而且男性說「NO」，有其歸納出來的原因和理由。但是對男性銷售人員而言，他們對於女性的「NO」只能搖頭說：「搞不懂。」
不過，正因為「NO」的立足點建立在如此薄弱、狹小的感性基礎上，因此也極容易被推翻。針對女性消費者有一個行銷的出擊重點，有時，只需要一句話就能夠推翻她說出的「NO」。
「這個顏色，已經過時了吧。」如果女性顧客這麼說的話，銷售人員便可以說：「您觀察得真是仔細。」
「其實，這個商品的○○部分不是很好使用。」如果女性顧客這麼說，銷售人員應該回答：「您很了解這個產品。」這麼一來，顧客想要說「NO」時就會開始猶豫，於是整個遊戲的流程走向便會產生變化。
我稱這種技巧為「反稱讚法」。利用反稱讚法可以像變魔術一樣，將感性的「NO」一舉推翻。
▲反稱讚法可以像變魔術一樣，將感性的NO一舉推翻。（示意圖／unsplash）
利用「反稱讚法」逆轉形勢
事實上，無論女性的言詞或態度有多嚴苛，她們的攻擊肯定也存在著因母性而產生的內疚心理。反稱讚法，就是抓住這項弱點的一個手法；顧客在那一瞬間倒抽了一口氣，這一瞬間就是你扭轉形勢的機會。
對於對方指出你的說法前後不一，可以先認同其中的一部分。「我在談話當中了解到您對這件事情有相當的認知，所以我換另一種角度說明，如果因此讓您產生誤解的話，我在這裡對您說聲抱歉。我要說的是……。」
若是你的商品被指出缺點的話，那就承認缺點的存在。「當然也曾經有人那麼說。不過，每個人對於好不好用的認定都不一樣。所以，如果以這件商品來說的話……。」
如果顧客不滿你的讚美方式，那就怪罪到自己的遣詞用字。「不好意思，我忘了您是敏感的，所以不知不覺當中就得意忘形。不過，我只是想把我的感動表達給您知道。都是我不好，其實您……。」
對於你過度強調商品的優點而不說缺點，導致顧客產生疑問，這時你也告知對方你的用意。「之前，我們從顧客那邊得到許多關於缺失的資訊，因此一一做了改進。所以，如果您在意哪些點的話，也請務必告訴我們。我們真心誠意等待您的意見。」
反稱讚法的一句話，瞬間將顧客內心浮現的疑問化為烏有。
▲《立刻成交！女性購物心理學》一書。（圖／商周出版提供）
★書名：《立刻成交！女性購物心理學》日本銷售大師教你創造高業績的50個實戰祕訣
★作者：鈴木丈織
★出版社：商周
★定價：新台幣380元
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