▲日本新宿京王百貨針對熟齡客層改裝，寬大的走道且光線明亮，都是為了服務。（圖／翻攝京王百貨官網、京王百貨官方粉絲團，以下同）
記者蔡惠如／綜合報導
體驗行銷可以用很多種概念解釋與執行，最極致的狀況就是讓消費者在逛街時「感覺愉悅，非來不可」，在日本東京新宿區，也是百貨的一級戰場，擁有超過50年歷史的新宿京王，近10年來決定針對主力的50代以上客群，打造出專屬的高齡百貨，撤掉那些行動不便客戶難以坐上的高腳椅，從最細部服務做起，交出一張極致體驗行銷的成績單。
▲位於新宿區的京王百貨，交通便利，周邊競爭也很激烈。
10年前，新宿京王分析來店客層，發現7成以上的主力客戶，都來自於50歲以上的熟齡世代，與其開發新客層，不如將老客戶的服務做到極致，讓客戶「更舒適的購物」，京王重新檢視「老客戶」的需要，光滑的大理石地板，美麗卻容易滑倒，化妝品試用時坐的高腳椅很時髦，但老人家卻很吃力。
▲在新宿京王的化妝品快閃店，可見到許多細節，包括移動空間大，方便消費者杵拐杖或行走器移動，椅子與鏡子也是較低矮的設計。
早在2005年新宿京王就花上數億台幣改裝購物空間，增添多用途洗手間、吃藥的飲水區、換掉難坐上的高腳椅，把走道區的寬度擴大，並採用防滑地板，此外還將賣場價格牌，改成老人家易辨識的日文，不使用On Sale等外來語，百貨各處都有座椅休息區。
甚或調慢電梯與電扶梯的速度，並積極消除專櫃或樓層間的「段差」，細心到連銷售員，都找來40至50歲的年齡層，針對70歲或80歲的消費者，提供屬於該世代的親切服務，許多客戶已經不當新宿京王是賣場，而是生活中不可或缺的社交場所。
▲到處都有座位可供逛累的民眾休息，有許多老人家是去完醫院之後來逛街，所以各樓層也有方便吃藥的飲水區。
SOGO台北忠孝館副店長賴必昌在接受媒體訪問時說：「一間賣場最主要的，是要了解你的客人。」所在的位置、商圈，進店客戶年齡層、職業、目的、習慣，才能判斷消費者會喜歡什麼、什麼才是他們的需要，逛街變成好玩的事，不是辛苦的苦差事。
從最初吸引客人進店用餐、有趣玩樂、發覺新東西等元素，進而發展至為讓客戶舒適的生活、無可取代的貼心服務，全是百貨行銷人員觀察與執行的細節，但如何將客戶心裡一個「購物賣場」，轉變成無可取代的「心靈依歸」，都考驗著百貨人員的思慮。
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