記者蔡惠如／台北報導
2020的疫情年讓實體零售業面臨巨大考驗，台灣最大連鎖百貨新光三越，在去年2月份當機立斷啟動線上線下整合機制，用11天完成業界獨家的「熟客系統」，拉進全台2萬多個櫃姐的熟客名單，讓客人不出門也能「線上結帳、直接宅配」，直到去年最後一天，新光三越全年業績總算超過前年、守住成長，算一算，熟客系統與其他線上升級，就為公司賺進超過20億元，功不可沒。
▲新光三越副總歐陽慧，11天打造線上熟客系統，拚出新零售。（圖／記者湯興漢攝）
熟客系統掌舵人，也是新光三越營業副本部長、兼商品部及數位發展部副總歐陽慧，接受《ETtoday新聞雲》專訪時表示，其實熟客系統早在2019年就開始發想並進行架構，因為疫情來襲，必須加速讓它實現，2月初會議拍板定案網路升級的方向，新光三越總公司包括商品部、數位發展部、資訊部等上百位同仁全體動員，包括熟客系統、App宅配服務、美麗台升級、餐飲外送與無線刷卡機全部同時進行，花了11天就全部到位。
新光三越從2015年就開始積極發展專屬App，是百貨界的領頭羊，一開始提供會員卡集點、電子禮券與停車資訊，之後再提供百貨內餐廳訂候位系統、skm pay行動支付、線上購物等愈來愈多元的服務，架構紮實的後端基礎，也促使在疫情期間，能快速催生熟客系統，成為全年業績再創新高的關鍵。
▲櫃姐有新貨，只要拍照上傳，就能簡單架構產品訊息，讓顧客快速在線上結帳。（圖／記者湯興漢攝）
櫃姐就是顧客的Select Shop
手機簡訊的「叮咚」聲響起，打開訊息是已經認識10幾年的櫃姐傳來的照片，上面展示著昨天剛到貨的新款化妝品，「正好是上次去找她，我說想要的那款」回訊說想要，櫃姐立刻傳了連結，點進去就直接使用skm pay結帳，還可選擇到店取貨或宅配到家，只要5個步驟，整個過程不到3分鐘交易就完成。
就算消費者不出門也能做生意，全靠櫃姐自己名單上的「熟客」，而消費者也能搶到新貨或限量商品，是Win Win的雙贏策略，採用skm pay支付，後端的金流跟業績計算清清楚楚，消費者也能輕鬆付款，連「掏信用卡」這件事都不用做。
歐陽慧表示，「熟客系統」可以解決顧客、專櫃與廠商三方的「痛點」，消費者沒時間搶限量商品，或是有時不知道有什麼好貨，可透過櫃姐對消費者的了解，選擇適合或符合他喜好的商品來推薦，等同「每個櫃姐就是顧客的Select Shop」。
對櫃姐而言，也解決了是否要幫顧客留貨，或怕留了貨又賣不出去的窘境，也能活用自己手邊的顧客名單；對廠商來說，也解決金流的問題，直接使用新光三越的系統結帳，帳目跟業績一清二楚，而且是即時更新。
▲一天有2萬種商品透過手機傳到「符合喜好」的顧客群手中，大大提升了交易動能。（圖／記者湯興漢攝）
一天推薦2萬種商品 出手率增4倍
「熟客系統」並非只有櫃姐使用，包括公司內部行政人員、樓管甚至是副總，都能推薦商品到「自己的熟客名單」，歐陽慧補充：「目前我們推行，每天櫃姐都要選一樣商品推給客人，整體數量大約有2萬種。」
意即每天新光三越就有兩萬種商品，透過熟客系統介紹給會員，跟App裡的精選優惠相比，客戶買單的出手率增加了4倍之多。因為精選優惠是被動的提供商品優惠與資訊，而熟客系統則是針對特定客戶，主動推出訊息給消費者，歐陽慧表示：「有時候購買慾就被收到的訊息點燃了，即便客戶沒有當場下單，也達到訊息告知的效果，週末仍有可能進店結帳。」
▲整合各部門快速升級百貨網路端服務與銷售的歐陽慧，坦言壓力很大。（圖／記者湯興漢攝）
快速應變 11天翻轉疫情年
去年的這個時刻，正是新冠肺炎的「恐懼高峰期」，口罩、酒精被搶瘋，疫情正在國際迅速蔓延，民眾不敢上街用餐消費，實體零售正經歷巨大衝擊，百貨業者回憶：「每天一開門，不要說百貨裡面沒有人，連外面走路的人都只有小貓兩三隻。」
全台擁有15間百貨公司的新光三越，行政人員、專櫃、保全、清潔、工讀生全加起來，超過25000人，還有數千個合作廠商跟餐廳，疫情爆發時，除了維護所有人員的安全，還要支撐住銷售，民眾不來店，就要透過線上機制觸及客戶，所有網路策略全部加速啟動，歐陽慧接下這不可能的任務，坦言壓力很大，吃飯睡覺都在想這件事。
「那時的工作排程不是用天去算，是用每個小時來算的。」歐陽慧回憶：「像今天下午3點要完成什麼測試、今天下午5點這部分要上線。當下全心全意的就是要趕快把這部分做好，因為早上線一天，對產品供應商就是多幫一天。」
將合作的廠商的需求納入考量，加上快速應變，整合線上線下資源，讓新光三越在去年即使面對疫情，仍做出了歷年最好的網購業績，以及史上最高周年慶業績。在全球實體零售業的困境下，2020年最後一天以807.7億元業績作收，超越前年的806.8億元，明年更要佈局東區商圈，接下另一個新挑戰。
我想要說....