文／田尻 望 圖／幸福文化、達志示意圖
這是發生在我慶祝結婚10周年紀念日的事。
為了感謝老婆10年來的辛勞，我想安排一個只有我們兩人獨處的特別慶祝活動，地點選在大阪市一家高級酒店。
這家酒店也是我們舉辦婚禮的地方，我打算回到起點，在同一個地方，利用酒店的單日住房方案來享受奢華浪漫時光。
上網查詢後，我知道可以在酒店一樓的義大利餐廳訂到5、6萬日圓的套餐。
然而，這家酒店還有另一家法國餐廳，我認為在這裡用餐比較好，於是打電話問酒店：「在這家餐廳用餐的話，套餐價格是多少錢？」
只不過，負責接電話的酒店人員，卻多回覆了一句絕對不應該對客戶說的話：
「您好，這家餐廳的價格稍微貴了一點，要16萬日圓……」
各位知道在這種情況下，絕對不該對客戶說的話是什麼嗎？
沒錯，就是「稍微貴了一點」這幾個字！
聽到「稍微貴了一點」時，我腦中立刻浮現這些想法──
這是我和老婆的重要結婚紀念日。
我們要在結婚紀念日要花多少錢、用什麼方式來慶祝，這些花費是昂貴還是便宜，應該由我們來決定。
賣家怎麼可以隨便用「貴」來形容服務的價值呢？
這家酒店無法提供我所追求的服務價值吧。
利用酒店的日間入住方案，花16萬日圓吃一餐確實不便宜。以常理來看，算非常昂貴吧。
但對我來說，這是人生中唯一又重要的結婚10周年紀念日。所以稍微貴一點也沒關係，我想藉此表達對老婆最深的謝意。
所以我回說：「哦，這樣啊，我知道了，那我再考慮一下。」
最後，雖然我訂了房間，但決定改去其他餐廳，不在酒店的餐廳吃飯。
我有個朋友，她之前是我慶祝結婚紀念日那家酒店的頂尖業務（她在該酒店創下的婚禮年度銷售記錄，至今無人打破）。
當我告訴她前面那段故事時，她說：「竟然有這種事？太糟糕了！如果是我，我一定會讓田尻先生您花超過50萬日圓的！」
50萬日圓，是16萬日圓的三倍以上。所以我問說：「妳要怎麼讓我花超過50萬日圓？」她是這樣回答的──
「田尻先生，這10年來，您讓您夫人吃了多少苦？您把每一年發生的事情，毫無保留地告訴我。然後，我們一起討論該怎麼慶祝吧。比方說，要不要在房間裝飾一整面牆的鮮花，給夫人一個驚喜？或者讓每一名酒店人員與您們擦身而過時，為您們獻上祝福。
「就讓飯店人員來創造這些驚喜，一起參與這個小型婚禮，讓您覺得，這一天是您和家人在接下來的10年，乃至永遠，都能過得幸福又快樂的契機。這樣說可以嗎？」
我不假思索回答：「喔，那樣的話，我應該願意花50萬日圓！」
她的提案並沒有擅自認定是貴或便宜，而是讓我來判斷酒店提供的服務是否有價值。
而且，我本來的想法就是「如果酒店提供的服務很有價值，我願意花這個錢。」這個提案可說完全符合我的期待。
在這個案例中，價值並非由買方的顧客決定，而是被身為賣方的酒店人員自行認定。以酒店這種服務業來說，相當於犯了一個根本性的大錯。
當然我也很清楚，接電話的酒店人員說那些話並無惡意。
或許對方是秉著良心說出「稍微貴了一點」這句話。
但是，賣方自行判斷價值多寡的行為是不應該的。
價值的判斷應由客戶來認定。
我的期望是向老婆表達10年來的感恩之情，就算最終得花一大筆錢也在所不惜。
然而，那名工作人員應該只是用時間單價、餐點的品質等事物來和費用做比較，以此認定他們提供的服務價值。
否則，應該不會對客人說出「這個服務稍微貴了一點」這種話。
服務提供方所認定的價值，只是賣家自己的想法，不是真正的價值。
就如同這個酒店案例一樣，賣方自己認定的價值，與客戶期待實現的價值之間，經常存在著莫大的差距。
所以創造附加價值時，這種差距會是一個很嚴重的問題。
出現這種差距時，代表賣方根本不了解價值為何，自然不可能創造出附加價值了。
再次強調，感受價值的主體是客戶。
請牢記這個最根本的基念：顧客才是決定有沒有價值的人。
重點：
價值應由顧客認定。
賣方絕對不可任意做出判斷價值的言行。
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書名：《最高附加價值創造法》 作者：田尻 望 簡介：KAKUSIN股份有限公司代表董事CEO，每年為30間公司提供系統生產服務，以及支援各大公司建立業務系統的經驗，形塑了基恩斯公司「用最少人的生命時間和資本，創造最大的附加價值」的經營哲學，打造出各種世界首創的創新商品企劃，以及精準掌握客戶隱形需求的顧問服務，建立起一套個人將高收益化顧問服務的基礎架構。 出版社：幸福文化 |
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